Telefonické a online objednávky z pohledu zákazníka
V tomto návodu vám ukážeme stavy v procesu vyřizování online objednávky v aplikaci iKelp POS Mobile z pohledu zákazníka. Pokud se jedná o telefonickou objednávku, je zákazník informovaný o předpokládaném čase doručení už během objednávky a nemá dodatečně možnost si kontrolovat přesnější stavy objednávky. V případě online objednávání je tomu jinak, ale i zde záleží na tom, jak a jakou funkci aplikace používáte.
V čem se liší telefonické objednávky od online objednávek?
Telefonické objednávky do systému přidává obsluha. V případě takových objednávek je ve většině případů komplikované použití různých věrnostních systémů, slev a podobně. Zákazník si objednává a v případě nějaké akcie, nebo kupónu ho musí obsluze diktovat. Toto není zrovna ideální jak z pohledu zákazníka, tak z pohledu obsluhy. Ano, stále se najdou lidé, kteří si raději objednají telefonicky, než on-line, ale když budete své zákazníky motivovat např. tím, že při budoucí on-line objednávce mohou dostat nápoj zdarma, určitě mnoho zákazníků časem přejde na tento systém objednávání.
Toto však není jediná výhoda online objednávání.
Zákazník též může sledovat i stav své objednávky od objednaní až po doručení. A právě zde je výše zmíněný rozdíl z pohledu zákazníka podle toho, co v aplikaci využíváte.
Online objednáváni bez "poslíčka"
V aplikaci je možné využívat i tzv. modul Políček. Co přesněji znamená, se dočtete níže v tomto článku. Jak ale zákazník vidí své objednávky, pokud tento modul nepoužívá?
Zpracování objednávky je závislé na času, který obsluha nastaví v objednávce při jejím potvrzení. V procesu zpracovaní objednávky následuje dále její příprava a vyúčtování. Ve většině případů je objednávka vyúčtovaná hned po jejím potvrzení a zpracování neprochází žádnou změnou stavu, během které by byl zákazník informován o jejím reálném průběhu. Tento postup proto alespoň částečně zastřešuje samotná aplikace. Je důležité, aby při potvrzování objednávky obsluha reálně odhadla čas, za který bude objednávka připravená a doručená, stejně jako v případě telefonické objednávky, kdy se zákazník ptá, jak dlouho to bude trvat. Stav objednávky se následně mění na základě zadaného předpokládaného času doručení z "Připravujeme" na "Balíme". Následně po uplynutí času pro doručení se automaticky změní stav na "Doručená". Tento čas je možné měnit v průběhu vyřizování.
Jako evidovat objednávky
- Zákazník vytvoří online objednávku a vidí stav Přijatá, Čeká se na obsloužení personálem. (Pro svou oblast doručení vidí např. 45min.)
- Po otevření objednávky obsluhou, se zákazníkovi zobrazí informace o tom, že probíhá Kontrola objednávky.
- Obsluha schválí objednávku zákazníka, důležité je ale reálně zvážit čas doručení a nastavit ho. Objednávka přechází do stavu Připravujeme. Zákazník vidí, za kdy bude objednávka připravená. (Např. pro danou oblast je to aktuálně 60min.)
- Zákazník na webu vidí, že se jeho objednávka připravuje a také čas, kdy bude doručena.
- Po vyúčtování objednávky obsluhou je připravený doklad pro zákazníka, který na webu stále, že se jeho objednávka připravuje.
- Až 15 minut před uplynutím času pro doručení, se stav objednávky změní na Balíme.
- Po uplynutí předpokládaného času pro doručení přechází objednávka automaticky do stavu Doručená.
Jelikož obsluha objednávku po jejím přijetí a zpracování vyúčtuje, nelze již do procesu doručování dále zasahovat a stav této objednávky měnit, lze jen měnit předpokládaný čas doručení.
Online objednávání s "poslíčkem"
- Zákazník vytvoří online objednávku a vidí stav Přijatá, Čeká se na odsouhlasení personálem. (Pro svou oblast doručení vidí např. 45min.)
- Po otevření objednávky obsluhou, se zákazníkovi zobrazí informace o tom, že probíhá Kontrola objednávky.
- Obsluha schválí objednávku zákazníka, důležité je ale reálně zvážit čas doručení a nastavit jej. Objednávka přechází do stavu Připravujeme. Zákazník vidí, za jaký čas bude objednávka připravená. (Např. pro danou oblast je to aktuálně 60min.)
- Zákazník tedy na webu vidí, že se jeho objednávka připravuje a čas, kdy bude doručená.
- Při označení objednávky na Výdeji, vidí zákazník, že stav jeho objednávky je Balíme.
- Rozvozce / poslíček poté převezme objednávky na rozvoz, a spuštěním rozvozu se jejich stav změní pro zákazníka na Doručuje se.
- Po doručení, a potvrzení rozvozu / vyúčtovaní dokladu v aplikaci se mění stav objednávky na Doručená.
Nová online objednávka
Průběh stavů v procesu zpracování online objednávky obsluhou / poslíčkem
V případě používání možnosti Poslíčka v aplikaci iKelp POS Mobile, získáte nejen nástroj pro rozvozce, díky kterému si dokáží spravovat rozvoz svých objednávek a využívat další možnosti včetně navigace což aplikace umožňuje, ale i zákazník má také lepší přehled o stavu vyřizování své objednávky.
Související návody

by
Ing. Lukáš Krajčír