Navzdory rostoucí popularitě online nakupování nemůžeme tvrdit, že by byly kamenné obchody utlačovány do pozadí. V mnoha případech zákazníci upřednostňují osobní návštěvu provozovny. Konkurence je ale velká a získat i udržet si zákazníka není jednoduché. Víte, co by jim mohlo ve vašem obchodě vadit?
Co může rozzlobit zákazníky v kamenných obchodech?
Zatímco pro někoho je nakupování radost a jistá forma relaxu, jiní ho mohou brát jako povinnost. Vaším úkolem je zpříjemnit nakupování v co největší možné míře všem typům zákazníků. Pokuste se předcházet všemu, co by v nich mohlo vyvolat pocity nespokojenosti, případně negativní zkušenost. V souvislosti s tím jsme pro vás sepsali 5 faktorů, které mohou nepříznivě ovlivnit vaše zákazníky.
1. Dlouhé fronty
Zamysleli jste se někdy nad tím, o kolik zákazníků denně přijdete jen kvůli tomu, že jsou u vaší pokladny dlouhé fronty? V dnešní uspěchané době se nikomu nechce čekat. Ano, je skvělé, že lidé mají o vaše produkty zájem – příležitostně jsou akceptovatelné i delší fronty. Ale čím častěji a déle necháváte zákazníky čekat, tím dříve o ně začnete přicházet.
Náš tip: S tím, jak roste zájem o vaše produkty, by mělo pokračovat i vaše podnikání. Proto identifikujte, z jakého důvodu se u vás tvoří dlouhé fronty, a zamyslete se nad tím, co je může eliminovat. Pomůže vám jedna pokladna navíc či praktická čtečka čárových kódů? Nebo budete potřebovat modernější pokladní systém?
2. Špatná kvalita zboží
Pamatujte, že nikdo nechce platit za nekvalitní zboží. Představte si, že k vám zákazník má cestu, přičemž obětuje svůj čas právě na návštěvu vašeho obchodu. Doma zjistí, že zakoupené zboží je poškozené, nefunkční nebo jednoduše nekvalitní. Následuje rozčarování a zřejmě reklamace, resp. vrácení zboží. Pokud je navíc ještě i reklamační proces problémový a zdlouhavý, nejste daleko od toho, abyste zákazníka navždy ztratili.
Náš tip: Pečlivě si vybírejte dodavatele vašich produktů. Nehledejte bezhlavě nejlevnější možné řešení na úkor kvality. Takové postupy se vám časem mohou vymstít.
3. Slabá interakce ze strany personálu
Možná je u vás zákazník poprvé a ve vašich prostorách se neumí v rychlosti zorientovat. Nebo jen nedokáže najít, co potřebuje. V obou případech je nutná interakce ze strany personálu. Když ale zákazník uvidí, že se obsluha za pultem dívá do telefonu nebo si zaměstnanci povídají mezi sebou, nabude pocit nezájmu. Bude se cítit nechtěný a nevítaný. A v kolika případech se otočí na patě a odejde bez nákupu? To přece nechcete, že?
Náš tip: Zaškolte váš personál a bazírujte na tom, abyste v týmu měli lidi, kteří budou ochotně interagovat se zákazníky. Důležitý je první kontakt a s ním související první dojem. Zaměstnanec by měl s úsměvem na tváři pozdravit zákazníka ihned při vstupu. Během prvních vteřin pobytu by mu měl věnovat „vzdálenou pozornost“. Když zpozoruje, že zákazník něco nemůže najít, měl by mu ochotně a sám od sebe přijít na pomoc. V momentě, kdy zákazník začne hledat zaměstnance, může totiž docházet k negativnímu zážitku z nakupování.
4. Nedostupnost zboží
Představte si, že sedíte v restauraci a rozhodujete se, co si objednáte. Konečně jste si vybrali, ale obsluha vás zarazí, že jim na dané jídlo už došly suroviny. Nebo spěcháte do obchodu kvůli slevám na konkrétní produkty. Po příchodu do prodejny ale zjistíte, že se už vyprodaly. Ano, v podnikání se občas stane, že vám bude něco chybět – ať už určité suroviny, nebo produkty. Nemělo by k tomu ale docházet často.
Náš tip: Pořiďte si pokladní systém, díky kterému budete mít dokonalý přehled o vašich skladových zásobách i statistikách o prodeji. S jeho asistencí dokážete lépe plánovat nejen doplňování zboží na sklad, ale také různé akce tak, aby od vás zákazník nikdy neodcházel naprázdno. A pokud nebudete moci nějakou položku z určitých důvodů doplnit do obchodu, nahraďte ji jinou, aby za ni zákazníci měli alternativu.
5. Špatné podmínky k nákupu
A na závěr by se nemělo zapomínat na „maličkosti“, které rovněž mohou zákazníkům ve vašem obchodě vadit. Nepříjemný zápach, špinavé prostory a košíky, nelogická organizace zboží, špatný přístup k určitým produktům, rozházený nebo znečištěný sortiment, slabé osvětlení, příliš úzké uličky, ale i klamavá zrcadla v kabinkách na vyzkoušení šatstva. Vidíte, co všechno může rozzlobit zákazníky v kamenných obchodech? A čím více se nad tím budete zamýšlet, tím více situací a faktorů vás napadne.
Náš tip: Všímejte si nákupního chování vašich zákazníků, neváhejte se jich příležitostně zeptat, jestli byli s návštěvou spokojeni. Podobně můžete sbírat podněty od vašeho personálu. Dozvěděli jste se o nějakých nedostatcích? Odstraňte je a zlepšete podmínky pro příjemné nakupování.
Klíčová je spokojenost zákazníka
Teď už víte, co nejčastěji vadí zákazníkům v obchodech. Pamatujte, že klíčová je jejich spokojenost. Spokojený zákazník je totiž dobrá reklama a zároveň budoucnost vašeho podnikání.